提高了一倍。用户买这个灯泡，就能享受到实实在在的实惠。反过来，这个灯泡只能亮 1500
小时，用户为了要亮 3000 小时，就得花两倍的钱去买这个牌子的灯泡，他实际受到的是伤
害。所以高质量才能使用户真正得到实惠和效益。

提高质量还同时能大幅度地降低生产成本，我们只有把每次成功作为质量的标准，才能

最大限度地用最少的人力和物力，取得最后、最好的效果。所以质量和效益是紧密相连的、是密

不可分的。

五、什么是质量

20 世纪 60 年代以前，质量就是符合标准的程度。衡量一个产品和服务的好坏，就看它是

否符合标准。这个概念曾在工业界掀起了标准化的热潮，以标准为准绳的活动，客观上提高了

我们的质量管理水平。

朱兰博士说，什么叫质量，质量就是产品的实用性。就是对顾客来说，只有实用的，才是

最为好的。这段论述，极大地提高了人们对于质量的认识。

日本的田寇悬一说，质量就是造成的损失，衡量质量高低主要看它造成损失的大小，如

果损失小到是零，那么，质量就是最高的。他这套独特的思维逻辑构成了自有的质量理论基础。
因此在日本有很多企业里流传着这样一句话：在图纸上发现错误，并且马上给它纠正过来，

这需要花 1 美元的代价；如果这个图纸做成了半成品，发现了错误，再要改正，要花 10 美
元；这个半成品流入到组装线上，在组装阶段发现错误再要改正，要花 100 美元；如果这个
产品出厂以后流到用户手里再发现问题，要花 1500 美元。

{案例} …
胶卷生产厂是这样来教育他们的职工来提高产品质量认识的。说我们是生产胶卷的，假如

有一位顾客买了我们的胶卷，登上了喜马拉雅山的珠穆朗玛峰顶上，想拍照留念，想拍摄一
些考察的照片和难得的场面，但是我们的胶卷恰在此时不能用了，请问我们应该赔多少钱？

理论上顾客要多少就得赔多少。

德国有一个老太太，买了一卷卫生纸，拿回家一看，卫生纸上有一些铅印的油墨，脏的，

老太太就大怒，非要状告卫生纸厂。消息传到厂家，总经理马上找老太太要求私了，结果厂家
向老太太赔偿 7000 马克作为了结。外国人就是这样来对待产品质量的。

外国的质量惩罚制度很严。据说在德国，如果牙科医生错拔了病人的一颗健康的牙齿，他

将会被罚款 25 万元。

ISO9000：2000 版，特性和特征就是产品质量的两大特性，也就是说，产品和服务必

须要满足当前用户的需求，而且还要满足他潜在的、不断提升的要求。

到了 21

“

”

世纪，克劳斯比把产品质量缩成了四个字，他说质量就是 符合要求 。人们的认

“

”

识都是由简单到复杂，又由复杂到简单。符合要求 这四个字是最科学的、最新的观点。要注意，

“

”

这个 符合要求 ，要求是在不断提升的，因此要想符合的话，也要不断地与时俱进，如果不

符合就会造成代价，这个代价就是赤裸裸的金钱和经济。

第 2

  

讲 质量经理的角色认知（下）

一、质量经理人的工作环境