关于前厅部如何提高服务质量

微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。

由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，
表情却是羞涩型的冷淡。客人与服务员见面，最先得到的不是服
务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠
的面孔，无论说出多么动听的欢迎之词，任何人都不会有被欢迎
的感觉。为了客人的第一印象，我们应该让宾客无论在酒店的任
何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。因此我

“

——

”

们需要重视微笑 三要素

表情、身形、语言 。

第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，

嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。

第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握

左手置于小腹前，上体 30 度鞠躬。

第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。

除此之外我们还要努力做到以下几点：

1、打造优美的环境
    酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的前厅环境，将是客人感到

愉快、舒畅。
（1）意境

（2）布局陈设
（3）物理环境
2、注重员工仪表美
    前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道

的过程中要热情主动、端庄有礼。
3、培养员工语言美
    服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效

在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。
4、提高服务技能
    总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必

须做到准确、高效、力求万无一失。
5、提供周到的服务