案例与技术
本
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摘要:
国内企业行政前台职位人员紧缺,同时流失情况严
重。在建立行政前台素质模型时,不仅要考虑胜任力因素,还
要加入留任因素,构建双核心特征的素质模型。在建模过程
中,根据美国O
*
NET的前台接待职位标准,重新分析和界定行
政前台的工作内容,构建符合国内企业行政前台的素质模型,
从而在招聘工作,能够清晰胜任力的标准,并改进行政前台
流失率的状况。
关键词:
前台 流失率 O
*
NET职位标准
和技术、中高层管理职位相比,行政前台职位看似级别
较低,工作普通,在我国职位体系里,属于管理类基础岗位之
一。但在现实中,行政前台的地位却十分重要,很多企业都视
行政前台为企业形象的反映、门脸。
行政前台在担当企业窗口的任务之外,还要处理大量的
行政事务,与方方面面的人员打交道。其工作内容比较琐碎,
需要耐心、细致的服务,需要较强公关、综合处理事务的能
力。这些对行政前台人员的素质提出了一定要求。
一、行政前台人员需求和使用现状
近年来,随着行政前台的需求量越来越大,企业对这类
人员需要十分迫切,该职位的薪资水平也水涨船高。和企业的
需求增加情形相反,行政前台人员却普遍对工作缺乏认同感,
工作满意度低,人员流失非常严重。原因之一,在于该职位
本身的工作特点,工作内容简单,但种类多;与方方面面打交
道,每天面对的非常规任务多,工作要求高。成长性低,很难
体现工作成就感。
前台人员紧缺状况长期存在,如何招聘和留任前台人员,
已成为人力资源部门人员面临的难题之一。
为了解决这一问题,很多企业投入了较多人力,加大招聘
力度,拓展招聘渠道。不仅在网络和现场招聘会上招募所需人
才,还到大学、大专院校中,建立合作关系,希望保证稳定的
毕业生来源。尽管如此,由于行政前台职位的特点,留不住人
的现象依然严重。
“能岗匹配”,是人力资源管理的核心理念之一。很多企
业在招聘中也十分重视这条原则,在招聘时明确职位所要求
能力素质,按照匹配原则进行筛选。
但在行政前台招聘实践中,经常出现这样的情形,一轮
或几轮面试后,聘用了适合的人选,于是入职上岗。但往往没
经过多久,就提出辞呈,理由是有更好的机会、出国、考研等
等。频繁出现的前台人员流失现象,向我们提出一个问题,仅
仅依靠胜任力模型或任职资格的要求筛选行政前台人员,是
否能够解决企业用人、留人的问题?
二、考虑胜任和留任双因素,构建行政前台素质模型
解决行政前台人员招聘的难题,方案之一是在招聘时不
仅考虑胜任的特征,还要考虑留任时长。许多面试官会询问应
聘者预期工作年限,往往得到应聘者称许性的回答。
那么如何考虑一个人可能的留任年限呢?影响留任的因
素分为内部和外部因素。其中,内部因素是应聘者的期望值、
需要满足、个性等心理和动力特征;外部因素有工作内容、企
业环境等。解决行政前台人员的高流失率,就要从内外部因
素入手,一方面,把留任因素考虑到素质模型中,通过内在心
理和动力特征来考查应聘者;另一方面,企业要从职位特点考
虑,提高行政前台人员的归属感和满意度,为行政前台人员做
详尽的职业规划,使他们感到成就感和成长性。
三、构建双核心特征素质模型的路径探讨
构建行政前台双核心特征的素质模型,而不仅仅只考虑
胜任特征,从方法上有以下几种:
1.开放式访谈
按照麦克莱兰构建胜任力模型的方法,在对行政前台绩
效水平进行辨别后,分别对绩优和绩效一般的行政前台人员
做开放式访谈,就其工作中经历的三件最成功的或最不成功
的事件讲述自己当时的表现、心理状态和情感。然后分析开放
式访谈的内容,经过编码、分析、对比、验证后,提出胜任力
模型。
构建双核心模型需要对以上方法进行改进。在开放式访
谈过程中,可以增加与留任有关的内容。例如,鉴别受访对象
的离职意愿,分别对离职意愿低和离职意愿高的人员进行访
谈,要求对方讲述愿意或不愿意长期在本企业从事行政前台
工作的原因。在编码、分析和对比时,也要提炼影响留任的因
素。同时按照麦克莱兰的方法,提炼胜任力因素,构建双核心
以胜任力和留任为双核心特征的行政前台素质模型