关于客户管理
客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。
如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，
“使顾客满意”已成为现代企业的经
营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适
应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的
关键需要。
看完本章，大家应该了解以下内容：
1．客户开发的基本步骤；
2．客户管理的内容；
3．了解客户满意度；
4．
销售过程管理
1．销售目标实现的关键
企业在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收
目标等）后，那么实现这一目标的关键在两方面。
·目标分解
完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。
·过程进行追踪与控制
销售经理要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销
售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是
要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。
2．
销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的
，从过去的年度追踪细
化到每月、每周甚至每日追踪。
销售过程管理分为：
销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）；
中层主管要掌握每周进度；
高层主管则须控制每月管理；
经营者则只要看成果即可。
3．销售员过程管理
·每日拜访计划表
销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜
访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、
服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在每日拜访计划表上仔细填写。这张表须由主管核
签。
·每日销售报告表
销售员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或
订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜
访心得等资料，都填写在每日拜访报告表上，并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过
客户拜访计划表，知道销售员每天要做什么；通过
“每日销售报告表”，知道销售员今天做
得怎么样。这是第一个过程管理。