成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类

 

数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。

　　2

 

、业务数据分析

　　对 CRM 系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪

浅 。 对 数 据 的 分 析 可 以 采 用 OLAP （ Online   Analysis 

Processing）的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据

仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对数

据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，

建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是

非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的

 

调整起到指导作用。

　　3

 

、决策执行

　　依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在

业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划

等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更

 

适应市场要求的目的。

　　CRM

 

系统的功能构成

　　CRM 系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看

作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的

过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类

数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到上述目的，一

套 CRM 系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争