产品特性）和生产过程物流连续特性（即工艺特性）综合考虑，得出的产品—工艺矩
阵（Product Process Matrix，简称 PPM），并可将生产类型划分为６种经典的生产系统：
流程型、强制节拍、自动节拍、成批轮番、单件小批和项目型生产系统。

3. 什么是服务系统设计矩阵？

服务体系设计矩阵是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服
务体系的手段。Ron Zemke 与 Karl Albrecht 认为“顾客与企业任何一个部门的每一
次接触都会产生或好或坏的印象”。如何为顾客提供更好的服务平台在于对服务提供
过程的详细设计，规范服务的良好方法。

4. 怎样理解企业运营管理的转换过程?

?（参见讲义）

运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，
是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这
样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手
段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和
一个管理系统

5. 什么是质量管理中的帕累托分析？

帕累托图，又称排列图，是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有
系统地加以项目分类，计算出各项目所产生的数据（如不良率、损失金额）及所占的
比例，再依照问题发生的频率排序，再加上累积值的图形，用于帮助确认问题和对问
题进行排序，集中解决重要问题，适当关注次要问题。事实上，大部分的问题，只要
能找出几个影响较大的因素，并加以处置及控制，就可解决问题的 80%以上。 2-8
原则，就是找到引起大多数问题的主要问题

6. 建立新的工作方法所用的“

“

“四巧”

”

”方法是什么?

ECRS 分析法，是工业工程学中程序分析的四大原则，用于对生产工序进行优化，以减
少不必要的工序，打到更高的生产效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、
调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。
取消（Eliminate

Eliminate

Eliminate）

：“作业要素能完成什么，完成的有否价值?是否必要动作或作业?为

什么要完成它?”，“该作业取消对其它作业或动作有否影响”。合并（Combine

Combine

Combine）

：如果

工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并，或部分动作或工作合并到其它可

合并的动作或作业中。重排

（Rearrange

Rearrange

Rearrange）

：对工作的顺序进行重新排列。简化

（Simplify

Simplify

Simplify）：

指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。在进行 5W1H 分析的基础上，
可以寻找工序流程的改善方向，构思新的工作方法，以取代现行的工作方法。运用 ECRS
四原则，即取消、合并、重组和简化的原则，可以帮助人们找到更好的效能和更佳

7. 成组技术的运用及意义是什么?

成组技术 GT (Group Technology)是一门生产技术科学，它研究如何把相似的问题归类
成组，寻求解决这一组问题相对统一的最优方案，以取得所期望的经济效益。如将多
种零件按其工艺的相似性分类成组以形成零件族，把同一零件族中零件分散的小生产
量汇集成较大的成组生产量，从而使小批量生产能获得接近于大批量生产的经济效