流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产。

状态可以是液体

(如自来水)、气体(如管道煤气)、粒状(如大米)、线状(如电线电缆)、块状

(如矿石)、板状(如钢材)。

流程性材料的特点：

流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。在一定条件下

(如温度、压力、时间)三种形

态可相互转化。

通常为有形产品，但是许多流程性材料

(常温时为气态、液态和颗粒状的固态)形态有不

确定性和随遇性，随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所

(散状固态)而定

流程性材料具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同

的物质，并且其性质不变。

流程性材料具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行

计量

。

产品形成过程一般也是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途

停止生产。　　产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正

(返工、返修)。

D. 服务

服务通常是无形的，是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的提供可涉及：

1)在顾客提供的有形产品上完成的活动，如物品寄存、物品搬运、汽车维修。

2)在顾客提供的无形产品上完成的活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。

3)无形产品的交付，如技能培训。

(4)顾客

(5)顾客满意

(6)相关方

(7)体系

(8)质量特性

产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

定量与定性质量特性的转化

硬件产品质量特性：

内在特性

(如结构、性能、精度、化学成分等)

外在特性

(如外观、形状、色泽、气味、包装等)

经济特性

(如成本、使用费用、维修时间、维修费用等)

安全特性

(如触电保护、负荷保护)