机零件、电视机；
流程性
：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是
液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。
（
4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。
（
5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（
6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性，将
“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性
能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有
些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可
定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
产品质量特性分为：
内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；
外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；
经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；
商业特性：交货期、保修期等；
其它特性：安全、环境、美观等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：
可靠性：准确地履行服务承诺的能力；
响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：
关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功
能丧失的质量特性。
重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产
品功能的逐渐丧失。
质量概念的发展
符合性质量的概念：以
“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。