想要在电子商务的环境下有效实施 8manage CRM，企业可以从以下几点实施：
1.领导支持，形成项目实施决策合力
企业高层领导的理解和支持是成功实施 8manage CRM 项目的关键，首先，企业高层管

理者要树立客户关系管理的理念，确定客户关系管理战略；其次，高层领导必须树立权威保
证项目的顺利开展，特别是企业业务流程改造导致人员岗位和组织结构调整，当 CRM 涉及
到多部门业务交叉时，高层领导要提供强有力的支持；再次，企业高层领导要主动参与到

2.统一思想，提高认识，全员参与，树立客户至上的全面管理理念。
CRM 项目的实施不仅需要企业高层领导的支持和推动，而且更需要全体员工的参与。

因此，企业必须让全体员工意识到客户关系管理的重要性，充分认识到客户是企业最为宝贵
的财富，让员工明白没有满意的客户就不可能有自身美好的前途，同时鼓励每一位员工积极
的努力去精心地培育每一位客户，确保客户繁荣，提高客户的满意度与忠诚度。总之，客户
关系管理只有充分调动每一个员工的自觉性，才能保证客户关系管理真正落到实处。

3.建立组织良好、权责明确的项目实施团队
客户关系管理系统的有效实施离不开专门的实施团队，实施团队是保证 CRM 系统的正

常运行的核心动力，所以企业只有建立一支组织良好、权责明确的实施团队，才能保证 CRM
项目的成功实施。在 CRM 的实施过程中，该团队不但能与企业员工进行有效沟通，还能与
客户能进行有效沟通，在此基础上做出正确的决策。成功的 CRM 实施团队应有多方面的人
员组成，既包括企业的高层决策领导层，而且包括企业内部信息技术、营销、销售、客户支
持、财务、生产研发等各部门的业务骨干，除此之外，还必须聘请专业的顾问人员参与，有
条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。因此，实施团队结构根据其功能应该分为三个
层次，即决策层、核心层和职能层。

4.加强业务需求分析，三视业务流程改造，强化管理重组，选择合适的 CRM 软件。
实施 CRM 的关键是对业务流程和管理的重组和建设过程。CRM 系统的实施应当以业务

流程来驱动，而不是 IT 技术。要把实施的注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。技
术只是促进因素，其本身不是解决方案。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客
户关系管理系统的实际需求，选择合适的 CRM 软件，可以大大提高系统的有效性。因此，
对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

5.灵活运用技术，高效利用有限资源，提高客户的参与度
在成功的 CRM 项目中，技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。企业应根据业

务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求，并且在选择技术
时还要重视其灵活性和可扩展性，以满足未来的扩展需要。

6.极大地重视人的因素，充分发挥人的作用
无论是 CRM 应用系统，还是 CRM 所体现的管理思想，都是用来为企业管理服务的，它

永远代替不了“人类关系”。在 CRM 项目的各个阶段（需求调直、解决方案的选择、目标流
程的设计等），都应争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。如果系统的
最终用户对系统不持积极态度的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的业务流程也
可能会产生不理想的结果。

7.总体规划，分步实现，确保效果
企业实施客户关系管理项目要遵循“总体规划，分步实施”的原则。CRM 是一项复杂