员工纠纷的调解艺术
对员工之间的纠纷要学会及时、有效地调解，解决矛盾冲突，融洽人际关系，这是企
业老板必须掌握的领导艺术之一。
作者认为，调解员工纠纷应遵循以下几个具体操作步骤：
1、公正的态度。调解纠纷时要注意，和事佬、欺软怕硬的方法都不利于冲突的处理和
解决，应当以真诚、负责的态度来公正处理。这样不仅能有效地帮助别人解决纠纷，亦会
增加别人对你的信任和尊重。
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、调解前先弄清事情的基本情况。
第一、弄清当事人。有时张三和李四的纠纷只是表面现象，而赵五和王六之间的纠纷
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才是实质，或是主要问题。主次关系或多重关系都需要理清，调解时才能 对症下药 。
对纠纷各方当事人的思想状况及在矛盾中所处的地位要基本掌握，从而可以根据不
同的当事人，确定不同的调解方法。
第二、弄清冲突的焦点。不弄清冲突的焦点是什么、争执的对象是什么，只根据表面现
象或一时的表现急于着手调解是不妥当的。
第三、弄清产生冲突的背景。有时纠纷是由于误会产生，有的纠纷起因是一些不实之
言。因此，弄清真正的原因，纠纷也就容易平息了。
3、调解过程中，要认真倾听当事人陈述。做为调解人，要明白纠纷双方都可能感情用
事，因而在耐心倾听的过程中要思考一些问题：他的陈述有没有夸大不利于对方的成分 ，
掩盖或缩小与自己不利的地方？我是否保持了冷静，不受当事人情绪的影响？他的陈述
有没有前后不一致的地方？适当的时候，你可以向当事人提出有关问题，以便厘清事实。
必要时，也可侧面向知情者了解情况。
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“
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、调解要先经过一个 冷处理 阶段。当事人正在气头上，不利于矛盾解决，所以让当
事人暂时分开，或让其中一方回避，整个过程中，你要有足够的耐心。
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、劝解通常采用以下方法。
第一、当面劝解。有的纠纷已争执清楚；当事人也有解决问题的思想基础，客观条件
具备。这时，可以把双方当事人叫到一起，彼此把问题说清楚，致歉，握手言合。
第二、引导劝解。对于火气大，缺乏解决问题的思想基础的人，应耐心引导他站在对
方立场上考虑一下问题，同时看到自己的不足之处，然后再来解决纠纷。
第三、迂回劝解。有时当事人背后还有支持者，可先做支持者工作，通过支持者迂回