第七章 舒適的醫療環境及照護

95.03

新制醫院評鑑基準暨評分說明

  

第七章 舒適的醫療環境及照護

評鑑基準

評分說明

參考法規

7.1

病 人 接 待 （ 導 引 服
務）

7.1.1

病人之接待、導引及
服務態度

[重點]
1.醫院應注意服務人員及引導人員之配置、言辭及儀態，亦應瞭解工作人員接

待教育的重要性。

2.實地評鑑應調查醫院是否主動實行病人接待教育，評估其教育、訓練之計畫

內容的適當性、落實程度以及持續性。

1

7.1.1.1

提供便捷之病人就醫
流程、方便之一般諮
詢、指標、推送病人等
服務

C

 

：

1.應有服務人員於掛號櫃檯或設有其他場所，提供病人、高齡長者及掛號者掛

號、引導服務，並備有淺顯易懂之引導說明。

2.至少於門診時間應有走動服務人員提供病人或訪客引導服務。
3.提供病床推送或輪椅借用之服務。

B：符合 C 項，且

1.現場走動服務人員人力適當，並有清楚之排班表可查。
2.供病人借用之代步工具數量充足、定期維修並建立完善之管理制度者。

A：符合 B 項，且能提供病人其他服務，獲致好評，有具體成效者。

2

7.1.1.2

第一線工作人員言語
親切及儀態端莊，主
動服務並不定期考核

C：櫃檯工作人員的言語親切、儀態端莊大方，且有評核機制。
B 或 A：符合 C 項，且

1.服務人員能展現高度之親和力，且十分熟悉醫院相關事務，對各項問題之

處理明快、妥適者。

2.依病人滿意度調查結果，獲高度滿意者。

3

7.1.1.3

對櫃檯工作同仁定期
實施接待禮儀訓練

C：教育訓練應以全部職類為對象並定期實施，且對訓練成果須經常進行評估

及改善。

B 或 A：符合 C 項，且

1.訓練課程活潑、實用，課程設計能兼顧同仁需求及業務導向者。
2.依 C 項之評估結果，有具體之改善事蹟者。

7.1.2

醒 目 的 醫 院 工 作 人
員辨識

[重點]

為了讓醫療服務的責任歸屬明確，工作人員應配戴名牌。與病人及家屬認識，
為建立互信關係的第一步。

4

7.1.2.1

工作人員均配戴名牌 C  

：

第七章-1