营销服务部门日常管理 KPI（讨论参考资料）

营销服务部门职责

营销服务部门日常管理 KPI

备注

1、 售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及

服务资源的统一规划和配置

2、 指导及培训区域市场的售后服务工作，如产品知识服务

网点的规划、建设、维护和各环节的检查、客诉处理的技巧

等

3、 收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈

的数据和信息

4、 审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放

及处理

5、 产品咨询，产品资料分发，客户电话热线的管理

6、 客户满意度调查

7、 客户投诉处理及客户服务管理

1、 客户服务满意度（分）

2、 客户投诉处理及时度（设分数时限）

3、 市场反馈资料报告执行率（定期、定

质）

4、 客服计划按期达成率

5、 客服培训执行率（小时/月）

6、 临时任务按期达成率