昆明大学学报２∞８，１９（４）：６９—７３

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ＫＩｍｍｉｎｇ Ｕｎｉｖｅ巧ｉｔｙ

酒店员工的工作疲劳问题研究

ＣＮ ５３—１１４４／Ｇ４

邓

艺，幸玲，蔡新明

（１．云南省科技情报研究所，云南昆明６５００５ｌ；２．昆明学院旅游系，云南昆明６５０１１８；

３．云南省科技管理干部培训中心，云南昆明６５００２８）

摘要：酒店员工的心理索质、业务素质、工作态度和工作绩效等直接决定着酒店的服务质量，进而关

系着酒店的经营成败。当员工在工作中出现疲劳时，会导致工作效率下降，工作失误增多，工伤事故频发等

现象，严重的还可能引起员工的生理和心理疾病。研究酒店员工疲劳问题，是酒店人力资源部门当务之急的

课题。

关键词：酒店员工；工作疲劳；生理疲劳；心理疲劳；解决措施

［中图分类号］Ｆ５９０

［文献标识码】Ａ

【文章编号】１６７ｌ一２０５６（２００８）０４—００６９—０５

近年来我国旅游业的迅猛增长势头以及商务活

动的日益频繁，为宾馆酒店业赋予了新的发展机

遇，同时也使其面临愈加激烈的市场竞争。对一家

酒店来说，其提供的产品不仅包括有形的物质，还

包括无形的服务。由此可知，酒店从业人员的心理

素质、业务素质、工作态度和工作绩效等直接决定

着宾馆酒店的服务质量，进而关系着宾馆酒店的经

营成败。当一名员工在工作中出现疲劳时，将会导
致工作失误增多，对工作兴趣减退、厌倦、元聊、

注意力不集中、易怒、攻击性增强等现象，这些都

会直接影响酒店的服务质量。长期下去将会损害企

业声誉，削弱企业的竞争力。基于这一点，研究宾

馆酒店员工疲劳问题，认识其规律，合理安排或者

调整工作程序，充分关注员工的身心健康，做到尽

可能减轻或消除疲劳，是宾馆酒店人力资源的当务
之急的课题。

一、工作疲劳的定义及种类

（一）工作疲劳的定义

工作疲劳是指劳动者在操作过程中，由于连续

工作，不断消耗能量，产生机体内生理心理的变化

而引起工作能力下降的一种现象。当疲劳出现时，

一般人在主观上往往会产生从轻微的疲倦到完全精

疲力竭的感觉，但是这种感觉和疲劳并不一定就会

同时发生。有时，虽已出现疲倦感，但实际上并未

进入疲劳状态。此外，还能见到虽无疲倦感而身体
早已发生疲劳的情况。

（二）工作疲劳的种类

工作疲劳根据其表现形式可分为生理疲劳和心

理疲劳两大类。

１．生理疲劳。所谓生理疲劳是指个体的生理

系统发生变化，引起工作能力下降的一种现象。生
理疲劳按其产生的原因又可以分为全身性疲劳和局

部性疲劳两类。全身性疲劳是全身参与较为繁重的

体力劳动所致，主要表现为全身肌肉关节酸痛、疲

乏，不愿动等主观疲倦感，客观上表现为作业能力

下降，错误增多，操作反应迟钝、混乱，甚至打瞌

睡等。局部性疲劳常发生在仅需个别器官或机体等

参与的紧张作业，如抄写、注视仪表、监听机器运

转声等。它与全身性疲劳的区别，主要在于发生在

局部，一般不影响其他部位的功能。例如手指疲劳

时，对视力、听力等并无明显的影响；听觉疲劳

时，对四肢活动能力无太大影响。

２．心理疲劳。所谓心理疲劳是指个体的心理

系统发生的一定的变化，引起工作能力下降的一种

现象。它主要是长时间从事紧张的脑力劳动所引起

的高级神经活动能力的减退，表现为头晕脑胀、头

部发热、全身疲乏无力、肌肉松弛、反应迟钝、食

欲减退、消化不良，易激怒或消沉、嗜睡或失眠

等。心理疲劳不仅表现为体力不足，而且还有其他

表现，如心情不佳、产生退缩感、对未来不相干的

刺激特别敏感，感到时间停滞不前等等。劳动内容

的单调很容易产生心理疲劳，而工作的效果如何对

心理疲劳的出现也有一定的影响。

酒店员工疲劳产生的原因

（一）产生生理疲劳的原因

引起酒店员工生理疲劳的原因有很多，大致有

以下几种：

１．工作量大，能量消耗大。酒店企业作为劳

动密集型的服务性行业，其工作具有持续时间长、

随时性的特点，服务员经常要持续很长时间做同样

收稿日期：２００８—０５—０３

作者简介：邓艺（１９６９一），女，云南昆明人，副研究员，主要从事经济信息研究．

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