酒店宾馆绩效考核全案

23.1  前厅部关键绩效考核指标

序号

KPI 指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

月/季/年度

考核期内酒店宾馆中客房营业额总计

财务部

2

对客结账差错率

月/季/年度

％

当期所有结帐次数

对客结账出现差错次数

100

×

财务部

3

预订信息差错率

月/季/年度

％

当期所有预订次数

预订信息出现差错次数

100

×

前厅部

4

分房准确率

季/年度

％

分房总数

准确分房数

100

×

前厅部

5

行李运送与
保管差错率

月/季/年度

％

次数

当期行李运送与保管总

现差错次数

客人行李运送与保管出

100

×

前厅部

6

客人有效投诉数

月/季/年度

考核期内客人对前厅工作有效投诉数量

前厅部

7

紧急事件
处理速度

月/季/年度

％

件总数

考核期内解决的紧急事

总时间

考核期内紧急事件处理

100

×

前厅部

8

部门协作满意度

季/年度

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
“

”

部门满意度评分表 进行考核，计算满意度评

分的算术平均值

总经办

23.2  客房部关键绩效考核指标

序号

KPI 指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

月/季/年度

考核期内客房营业额总计

财务部

2

部门 GOP 值

月/年度

考核期内部门营业额总计－部门营业支出
额

财务部

3

部门 GOP 率

月/年度

％

营业收入

营业利润

100

×

 

财务部

4

经营成本节约率

季度/年度

％

经营成本预算额

经营成本节省额

100

×

财务部

5

对客服务设备

设施完好率

季度/年度

％

设备设施总数

完好设备设施总数

100

×

工程部

6

客人满意度

季度/年度

接受随机调查的客人对服务满意度评分的
算术平均值

客房部

7

投诉解决率

月度/季度/年

度

％

投诉总数

解决的投诉事件数

100

×

客房部

8

卫生服务达标率

季度/年度

％

数

对客房卫生检查的总次

角的次数

当期检查中存在卫生死

100

×

总经办

23.3  管家部关键绩效考核指标

序
号

KPI 指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

部门 GOP 值

月/季/年度

部门营业收入－部门营业支出

财务部

2

部门 GOP 率

月/季/年度

％

营业收入

营业利润

100

×

 

财务部