部门：___________ 

部门初评人：__________ 

 

全员核心胜任能力 

说明：分值是根据表现下列行为的频率来确定的： 1=很少表现， 2=有时表现，

3=经常表现，4=总是表现 

了解谁是本职的客户，包括公司外部的

  (代理商和终端客户)  和  公司内部的 

  将个人联系方式留给客户 
  及时、快速响应客户的问题，哪怕是暂时没有合理的解决方案，并且不局限在 8 小时的工作时间
内

 

制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而非自己方便 
  以各种沟通方式积极影响并促进他人的客户服务意识 
在本职范围内，全力满足客户需求，同时关注客户的额外要求并能及时反馈给上级主管 
  制定有效的机制/流程，以达到快速、准确地收集、传递(内外部)客户对联想的产品和服务等方面
的意见

 

  将(内外部)客户的满意程度列入自己/部门的考核标准中去 

善于平衡多种客户需求和公司主要经营战略目标之间的关系，能够从市场环境、竞争对手、赢利

模式等经营角度，把握住关键客户的关键需求以及向客户提供服务的时机和投入成本 

  在与客户交往时，注重以礼待人的细节 
  用各种方式(调查，数据统计，客户拜访等)主动了解客户的需求，尤其是潜在的需求   
  自己解决不了或非本岗位职责的问题，会主动为客户寻求更有效的资源，直至问题解决 
  耐心倾听客户的要求，甚至是抱怨 
在自己一定独立工作范围内，有能力解决客户提出的业务问题，用客户能理解的语言向客户沟通

专业技术， 

接受上级指派的任务，并明确对任务的期望和结果 

在团队中提倡鼓励他人积极反映工作中的问题及高绩效的行为 

合理分配个人的时间和精力，分清主次，特别注重把握关键业务流程和细节，把

80%的精力放在

20%的重点工作中去 
在保证达成目标效果的前提下，注重费用预算控制，将有限的资源用在最重要的目标上，不断寻

找成本和目标效果的最佳平衡点，既避免家大业大，大手大脚，也防止陷入该投入时不投入的极

端 

关注并理解公司

/本部门的利润指标，积极寻求节约成本的方法和途径   

制定务实、可行的工作目标，迅速将目标分解并制定详细的执行方案 

对任何目标都找到合适的衡量指标

(包括成本有效性目标)，定期、有系统地监督关键经营指标