商 海 导 航

                            -----惠普经销商大学·高级课程

真实的瞬间----回归服务的年代

引言

上一讲我们通过一个真实的故事问自己：客户，我能帮你做点什么？并从产品的角

度论述品牌，这一讲，我们将对客户作一个界定，而这个界定，又是因为品牌的另一个

重要因素----服务，接着，我们会依据这个界定，对服务进行一次真实回归。

不能善待雇员，同样也不会善待客户。我们发现，雇员是企业服务的内部客户。职

——

员调查证明：职员喜欢那些用职员喜欢的方式对待职员的公司

职员甚至愿意花更多

的钱来得到这样的服务！

如果我们能够理解下面的最新数据，就不会怀疑，真实的服务是对客户最具吸引力

的手段，就不会怀疑，我们已经回归到了服务的年代：

客户愿意多花 10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当客户接受了好的服务，一般

会告诉 9~12 个人，当客户接受了差的服务，会告诉 20 个人。

如果一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购买

的机率是 82%。如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务，那么 91%的人不会再到这家商

店购物。

谁是你的客户？

谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为公司外部的人，实际上，客户的第一

“

”

“

”

层含义是 购买商品的人 ，第二层含义是 与之打交道的人 。

外部客户。  外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品

或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，

也不会有钱赚。但是，这只是事物的一半。

  

内部客户。 事物的另一半是那些在公司内部工作的人。他们依靠公司所提供的服务、