锦江集团

  　在外国人面前我代表中国人，
　  在中国人面前我代表上海人，
　  在上海人面前我代表锦江人。
　  尊重自己的岗位，兢兢业业地工作。
　  只有真正认识到自身工作的价值，并从中得到乐趣的人，才会有深厚的职业成就和强
烈的敬业精神，才能形成干好工作的精神动力，对工作倾注满腔的热情。
　  干一份工作就要干好。
　  靠严格执行制度，用制度来规范和约束行为。
　  靠激发员工的主人翁责任感，自觉承担责任和义务。
　  服务没有份内和份外之分，只要能办到的，我们就应该尽力而为。
　  体贴入微的预料服务，因人而异的针对性服务。

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　　锦江集团是以服务起家的，在长达几十年的服务生涯中，锦江集团所属的一批老饭

“

”

店以其特有的风格，逐渐形成了独树一帜的 锦江服务 ，这就是，在重视严格执行规范
的同时，形成各个饭店的不同特色，充分发挥员工在服务工作中察颜观色的主动性和随
机应变的创造性。

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“

”

　　锦江的超越常规的 主动服务 常常给客人留下深刻而美好的印象。在锦江和平饭店的
餐厅里，每个服务员都备有一只打火机，客人刚掏出烟卷，服务员就主动给点上了火；
为了防止就餐客人放在椅背上的衣服沾上油污，服务员主动用干净的布给遮上；听到客
人的 BP 机发出呼叫声，服务员立即会送上无绳电话；下雨天，客人下车进店，宾馆迎接
员为客人逐个撑伞。

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　　语言是沟通服务员与客人之间感情的桥梁。锦江集团很注重服务语言的规范化，研究
服务中的语言技巧和分寸，哪些话该说，哪些话不该说，都要严格训练，使之养成文明
语言的习惯，脱口而出的即是规范、礼貌、亲切的用语，尽量避免那些容易引起客人误解
和不满的随意性的答对。在餐厅里，服务员每上一道菜，都要先报一下菜名，然后简单介
绍一下这道菜的特点。在前厅部，凡有客人光顾，哪怕只是路过或放钥匙，或在问讯处站
一下，翻翻饭店简介，这时，无论服务员有多忙，都要上前问候一声，虽然只是简单的
一句话，却会使饭店交更多的朋友，赢得更大的声誉。锦江的服务特色温暖了无数宾客的
心，而锦江的员工也在为宾客服务的过程中，在客人的道谢和表扬声中，增添了工作的
自信心和自豪感，享受到了周到服务带来的乐趣，自身的思想境界和道德水平也由此得
到了升华。