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家庭维修服务的提供和控制办法

1   当有客户现场或电话申请维修服务时，物业部受理人员须在电

话接报记录表上登记接报日期和时间，明确客户的房号、联系
人、联系电话、需维修大概内容、要求等，并及时通知工程部安
排人员上门服务。客户直接通知工程人员的服务项目，工程人
员应及时知会物业部,安排维修人员进行维修服务。

2   一般情况下，物业部应及时安排人员上门服务，人员安排有困

难的，须与客户以电话方式约定时间，并记录在电话接报记录
表上，对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，须
保证维修人员在 10 分钟之内到达现场。

3   维修人员到客户家里进行维修保养时，应随身携带工作护垫及

鞋套，并向客户了解故障点或保养内容，查明故障原因，在自
己能力所及的范围内进行维修，若不能及时修复的以电话方式
联系施工方或相关单位给予解决。

4   维修过程中如发现客户家中有不安全因素，应及时向客户指明，

并向公司汇报，采取措施，以消除隐患。

5   维修人员在客户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私

人电话、谈工作无关的事。若因工作需要须即时与物业部联系的，
使用电话前须事先征得客户同意，并表示感谢。

6   对于维修服务过程中客户提供材料、配件、工具等的，维修人员

应予以验收，要求客户确认；在服务过程中，如客户提供的材
料、配件、工具等发生损坏，维修人员应及时知会业主，并要求
业主签字确认。

7   物业部负责对家庭维修服务进行回访。对于各类重要的服务信

息，应即时报告部门经理。

8   当客户需要提供超出现有服务或服务价格有变更时，公司应先

行根据服务内容及客户承受能力等情况核定新增服务项目收费
标准。

9   工程部主管负责对维修工作完成的情况进行跟踪验证。

 

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