客户服务规范

附件三：客户服务规范

1、导购人员基本要求：

a、导购工作的内容：导购主要工作就是把商品推销给顾客，让顾客接受商品的同时

也接受公司的形象与服务，其主要工作有以下几点；
1）向消费者宣达商品和品牌形象。
2）派发品牌各种宣传资料。
3）做好商品陈列及卖场清洁及安全维护的工作。
4）保持良好的服务态度，创造舒适购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确

选择能满足他们的商品。

5）营造慢场消费气氛，提高顾客购买欲望。
6）提供顾客售前、售中和售后服务。
7）维护客户利益，使顾客满意，通过外围服务，提高消费忠诚度。
8）收集竞争品与顾客讯息，并及时向公司汇报。
9）准时完成报表填写工作。
10）完成上级主管交办的其它工作。
11）完全了解并严格执行公司各项政策。

b、导购的服务意识；

1）永远面带微笑。
2）尊重客户，把每个顾客看做是个别的【人】。
3）换位思考，设想自己是消费者，希望得到怎样的服务及接待。
4）主人意识，当顾客是客人，向主人接待客人一样接待顾客。
5）主动揽错，维护顾客面子，即使不是自己的错误所造成。
6）遵守卖场纪律，不准做出有损品牌形象的行为。

c、导购严禁事项；

1）不可将手环报胸前或插在口袋内。
2）不可以手托下巴或伏在厨柜上。
3）不可以在门市打瞌睡、剪指甲、脱鞋、看报纸杂志、化妆，不可吃零食。
4）严禁大声叫喊，团聚聊天。
5）接待客户时严禁与客户发生争吵、纠纷。
6）未经公司允许，擅自报销而取走公司商品者。

2、导购服务规范；

a、初步接触客户：微笑迎接顾客：当顾客走进专柜时，必须用友善的眼光、微笑并

问候顾客的到来，在顾客为对商品表示兴趣前，必须离顾客 2-3 米外，不可贸
然进入个人空间领域（1 米），以免引起顾客不安。

b、接近时机：当顾客对商品表示兴趣时，是接近顾客的时机，以下几种情况是接近

顾客的好时机；
1）当顾客长时间凝视某一种商品。

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