浅谈以平衡积分卡为基础的 KPI 设计

            

在越来越多的医院引入 KPI 绩效考核体系的今天，以平衡积分卡（BSC）

为基础的 KPI 无疑是众多方法中被医院广为重视的一种。医院采用此法在保证

绩效考核指标与医院战略目标一致性的同时，又通过价值引导使员工加深了

对所在医院文化的理解和认同。那么什么是基于 BSC 的 KPI 呢？

一、基于 BSC 的 KPI 定义

平衡积分卡是哈佛大学财会学教授罗伯特.卡普兰和复兴方案公司总裁戴

维.诺顿在积累了大量实践经验的基础上建立的一套革命性管理方法。它是从财

务、客户、内部运营和学习成长四个方面来分解组织战略，而且这四个方面紧

密联系构成了一个完整的因果关系链。基于 BSC 的 KPI 就是依据平衡积分卡的

思路，是医院经营者从该医院战略目标出发，从财务、客户、内部运营和学习

成长四个方面来对个人或组织的业绩进行考核的方法。

具体讲：财务方面：涵盖了传统的绩效考核要素，考核目地在于能够有

效掌握医院的短期盈利状况。财务指标尽管有局限性，但能显示已经采取行动

的容易计量的结果。

顾客满意度：从顾客的观点来确认与顾客相关的目标与考核要素。因此市

场占有率，顾客获得率以及顾客的满意度是该层面绩效考核的重要方面。它们

反映了医院在市场中为顾客提供价值的大小。

内部运营：所考核的重点是对客户满意程度和实现组织财务目标影响最

大的那些内部过程指标。为了达到顾客的要求，医院在其内部的业务流程、决

策与行动上应有良好的表现。具备一定的市场竞争能力，才能最终通过向顾客

提供相应的产品和服务来满足现有和未来目标客户的需求。

学习与创新：强调医院为保持其竞争能力与未来发展，医院管理层和员

工应不断探求学习与成长的要素，学习和创新能力是医院在财务层面、顾客层

面以及内部层面取得较高绩效水平的驱动因素。

从上面分析，我们显然可以看出虽然基于 BSC 的 KPI 是医院经营者从财

务、顾客满意度、内部流程和学习成长四个不同的方面来考核，但是这四个方

面是相互支持、相互依赖的。换句话说，基于 BSC 的 KPI 指标体系里存在着因