平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落
实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的

“

”

目的就是要建立 实现战略制导 的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有
效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战
略管理工具。

平衡计分卡（Balanced Score Card），源自哈佛大学教授 Robert Kaplan 与
诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）的执行长 David Norton 于 90 年所从
事的「未来组织绩效衡量方法」一种绩效评价体系,当时该计划的目的，在于找
出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，以使组织的「策略」能够转变为
「行动;经过将近 20 年的发展，平衡计分卡已经发展为集团战略管理的工具，
在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用．根据解释，平衡计分

 

卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划．

核心内容
　　平衡记分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学
习和成长。这几个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工
每个角度的重要性取决于角度的本身和指标的选择是否与公司战略相一致。其

 

 

中每一个方面，都有其核心内容： 　　第一、财务层面 　　财务业绩指标可
以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通
常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也

 

 

可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。　 　　第二、客户层面 　　在平衡
记分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业
务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意
度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。客
户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出出色的财

 

 

务回报。　 　　第三、内部经营流程层面 　　在这一层面上，管理者要确认组
织必须擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸

 

引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。　　第四、

 

学习与成长层面 它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框
架，确立了目前和未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示
企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个
差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都
是平衡记分卡学习与成长层面追求的目标。如员工满意度、员工保持率、员工培

 

训和技能等，以及这些指标的驱动因素。　　最好的平衡一记分卡不仅仅是重
要指标或重要成功因素的集合。一份结构严谨的平衡记分卡应当包含一系列相
互联系的目标和指标，这些指标不仅前后一致，而且互相强化。例如，投资回
报率是平衡记分卡的财务指标，这一指标的驱动因素可能是客户的重复采购
和销售量的增加，而这二者是客户的满意度带来的结果。因此，客户满意度被
纳入记分卡的客户层面。通过对客户偏好的分析显示，客户比较重视按时交货
率这个指标，因此，按时交付程度的提高会带来更高的客户满意度，进而引
起财务业绩的提高。于是，客户满意度和按时交货率都被纳入平衡记分卡的客
户层面。而较佳的按时交货率又通过缩短经营周期并提高内部过程质量来实现，
因此这两个因素就成为平衡记分卡的内部经营流程指标。进而，企业要改善内