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卓越绩效模式的十一项核心价值观

    卓越绩效模式是建立在十一项核心价值观基础上的，这些核心价值观贯穿于卓越绩效
模式的七大部份之中，是我们理解和实施卓越绩效模式的指导思想，简而言之，十一项

 

核心价值观是卓越绩效模式的灵魂。
　　这十一项核心价值观分别是：
　　第一，前瞻性的领导（visionary leadership）：
　　1）确立方向，树立以顾客为中心的价值观，明确制定的使命和愿景，并平衡所有利
益相关方的需求。
　　2）领导制定组织的发展战略和目标、建立管理体系，领导组织的各项营运活动，指
导组织的持续发展。
　　3）领导组织建立绩效管理系统，调动全体员工的积极性，激励员工为实现组织的战
略目标而奋斗，鼓励全员参与、改进、学习和创新。
　　4）保护股东和其他利益相关方的权益。
　　5）诚信自律，以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，实践组织的核心价值观 ，
形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。
　　领导者的首要职责就是领导组织确立组织的使命、愿景和核心价值观。杰克﹒韦尔奇

“

曾说： 依照我的经验，对于使命感的描述主要应该回答如下一个问题：我们打算怎样去
赢得自己的业务？有效的使命感需要在可能的目标与不可能的目标之间寻求一种平衡。它
既要给大家一个清晰的方向感，以赢得商业利益为导向，也要充满壮志雄心，让人们感

……

觉到自己是伟大事业中的一部分。

实际上，确立企业使命是考验公司领导能力的关键

”

时刻。这是真正的挑战。
　　领导者必须为组织指明发展的方向，领导企业制定战略，指导组织实现战略发展目
标。战略就是命运，正确的战略引领组织实现持续发展，错误的战略将给组织带向灭亡。
　　第二，顾客驱动的卓越（customer-driven excellence）：
　　1）组织的产品、服务的质量是由顾客和市场来评价的；
　　2）为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度；
　　3）了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；
　　4）有效地处理顾客的投诉，努力消除顾客的不满意，通过客户的反馈驱动组织改进
和创新；
　　5

 

）为顾客提供个性化和有特色的产品、服务； 6）提高对顾客需求变化和满意度的

敏感性，增强市场应变能力。
　　第三，组织和个人的学习（organizational and personal learning）：
　　1  

） 持续改进和不断创新。

　　2  

） 构建组织的知识管理体系，积累和分享知识；

　　3  

） 实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和

标杆分析。
　　4  

） 组织的学习可达成：通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；开发新

的商机；减少差错、缺陷、浪费和相关的费用；增加整个组织中所有资源利用的生产率和
有效性；提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。
　　第四，重视员工和合作伙伴（valuing employees and partners）：
　　1）在内部，要提高员工的满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平
竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共用，帮助员