第二节：前厅服务管理制度

服务人员从业基本素质

第一节〈〈素质体现〉〉

1、

思想素质

树立牢固专业思想，首先充分认识餐饮服务工作的重要性。树立远大的职业理想，热爱

本专业，积极培养对本专业的兴趣。

2、培养高尚的职业道

德

宾客至上，信誉第一
不卑不亢，一视同仁
团结协作，顾全大局
文明礼貌，优质服务
讲究卫生，健康负责

3、良好的个人素质及

纪律修养

绝对服从命令，分配
不与客人争辩，绝不得罪客人
不迟到、早退、不擅离工作岗位
使用指定的员工通道，当班时间不吃东西
不得擅取饭店或客人物品，不贪污、盗窃、受贿、索贿
不酗酒，赌博或打架，不利用职权营私舞弊
不食不饮客人遗留食物、酒水

四、成功服务员的素质

、健康：合理安排饮食起居，保持健康身体

、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅、满意，使同事相处融洽记住

“

”

“

”

礼貌是你的宝剑微笑是你的盾牌

3、谦恭：谦恭是一种美德
4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生
5、守时：有时间观念，提前 5 分钟到岗
6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力
7

、自我设计：用合理程序，有计划的方式来处理问题

、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事

、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应。为达到共同目标而努力

“

”“

、服从上级：乐于听从，执行上级的决定和命令。即使遇到误会也会先服从后

”

上诉给上司必要的尊重

、自律：学会在各种情况下自我控制

、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督就可独立完成工

作，这样终会得到大家的信任

、适应性、灵活性：能解决一些突发和不可预见性的事件遇事镇定，能熟练的运用

即定的原则和程序

、领导潜力：能正确理解形势，激励并主动帮助同事完成任务达成工作目标

、良好知识、技艺：了解餐厅掌握一定的行业知识和技艺

、自信心：敢于坚持意见在挑战中不怕挫折

第二节《业务素质》

1、专业操作技能

掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务的规范、规格、程序和要求。达到服务程序化、

规格化、标准化

2、各种服务礼节

餐饮服务中的礼节，归纳起来主要有：问候礼、称呼礼、迎送礼、操作礼、仪表礼、宴会

礼

3、

各种知识的掌握

1、相关知识：烹饪、商品、营养卫生、心理学、美术与音乐等方面或者是地理知识