在日本企业工作15年终于回国

后，我听得最多的管理话题无非在两

方面：从老板角度谈，总是谈企业

要如何实现利润最大化、要做大、上

市，云云；从企业员工角度谈，则很

多都在抱怨老板是资本家，表示自己

不可能一心一意为其卖命，等等。

而我在日本企业里，几乎没有听

过类似的观点。日本企业中最多、最

优先研究的课题之一是：“消费者的

期待是什么？”企业在长期的经营过

程中总是反复探讨这样的话题，因此

他们基本有一个共识——消费者期待

企业要能做到两条：

第一，企业要值得信赖和令人安

心。信赖的根本途径就是严格按企业

所“承诺”的提供服务；令人安心则

是指，企业都会相信，消费者的要求

大多是合理的。

第二，企业要提供高效和周到

细致的服务。“站在消费者的立场”

去想、去做，才能提供周到细致的服

务。这里，“以消费者为中心的灵活

对应”便是高效服务的灵魂。

而这些工作都需要人来完成。本

质上说，企业成也在人、败也在人。

日本企业管理中重视的是激发全员的

工作激情，让员工以高度的责任感为

客户、为企业尽心尽力。

那么，他们是怎么做到的呢？

基于信任用人

用一句我们非常传统的话说：

“士为知己者死”。

员工尽心竭力为企业工作的热

情如何被激活？最大的秘诀就在于他

“被信任”。这里特别要提到的，不

是只有管理人员“被信任”、“被重

用”，日本企业的基本观念是“信任

人”，也就是每一位员工都被作为

“人”而得到信任、尊重。只有关注

全员的工作能力，才可能使每一位员

工都迸发出活力，发挥特长。这就是

日本企业用人观的特点。

日本人常说：“生意的成功与

否，完全看主管用人的态度，是信任

员工的能力，还是否定他们。”日本

企业的成功、日本制造的优秀，是因

为他们认为员工都是优秀的，这样的

价值观传导给了每一位管理者，这是

使企业越做越强的驱动力。

“主管用人”的态度，根本来自

企业的用人态度。如果老板总认为：

“员工就是来挣我的钱的、不会和我

一心，我要处处防着他”；员工就会

考虑：“这老板会不会坑我，我如何

才能让老板的承诺兑现，我如何保护

自己的利益不受侵害？”双方为此整

日提心吊胆，甚至积怨在胸，那怎么

能快乐地工作呢？ 

假如我们把员工当成顾客来看

待，我们就会变得心平气和，就能更

加客观地重视他们。正如顾客往往有

权利提出一些无理要求一样，企业主

应该怀着感激的心情去接纳员工。当

然，老板可能不喜欢总是评价公司的

员工，却喜欢不断出主意的员工。不

过，既要用人，就不能苛求，尤其不

能存有“让别人替自己效劳”的心

理。

那么，是任用主管把员工管住，

“给我干出活儿就行”，还是通过主

管去传递企业对员工的关爱和帮助员

工成长，这对企业长期的竞争力是会

带来不一样效果的。信任的背后，所

有员工都能感受到“被尊重”，在此

基础上他才能产生高度的责任感、使

命感，竭尽全力地完成好他的工作。

中国企业当然不能照搬日本的做法。但是，
这不代表我们不能借鉴，特别是用来反思
我们本能以为天经地义的某些管理理念。

学习日企 

从关注客户到关注员工

图 / 东方IC