什么是客服工作

客服，顾名思义，客户服务，是公司对顾客在购买产品过程中所需提供

服务的总称。客服部作为公司重要部门，其服务态度的好坏，直接影响顾客购

买欲望，间接体现公司品牌形象、员工素质等综合服务水平 www.0791bdf.net。

客服主要任务在于完善服务质量，提高顾客满意度，建立顾客忠诚度。

按照顾客网购购买流程看，客服一般分为售前、售中及售后，这三项服务

既独立运行又保持密切关系，售前客服是针对顾客的问题咨询进行回答

www.nanhangjx.com，让顾客对公司、对产品有进一步的认识；售中主要是指公

司对顾客所下订单进行发货的安排；售后是配合公司整体运作对顾客购买的

产品进行退换货或对丢件商品的跟踪等服务，是对服务流程的完善。

任何一位客服入职公司，必定要先了解公司整体运营模式，并且认同公

司经营理念，这样才能更好地服务顾客，售前客服尤其要深入理解各项业务

知识，并且能准确无误地表达出来、传达给顾客。售中问题也就是发货问题，

可以将此环节独立为发货部。我所从事的工作以售后服务为主，现以售后服务

工作为中心进行简述。

第一次接触客服工作是在 2010 年 12 月走进浙江亿家电子商务有限公司，

当时公司成立半年左右，员工只有十几名，没有明确的部门，也没有明确的

职责，更没有系统的培训，我从学习网购开始踏踏实实一步一个脚印走向电

子商务。随着公司业务的发展，售后服务渐渐独立出来，各个环节也逐步完善。

例如起初一天只有一两件售后问题，只在本子上做些简单的记录，后来制作

了一份售后问题记录电子表，将该售后问题的各项信息 www.ek-xiangrong.com

汇总在一起，便于后续跟进及备案。同时自己处理售后问题的能力也在不断提

高，并积累了一些经验。

担任客服要有良好的沟通能力和抗压能力，面对顾客的抱怨，是倾听还

是与顾客争执？该如何有效进行沟通？如何发泄顾客带给我们的情绪？在这

方面对售后客服有更高要求。优秀的售后客服要有意识地使用沟通技巧，平时

多关注与沟通有关的书籍、视频，提高自身沟通技能，组织管理者应引导、适

度安排售后客服间处理方式的分享，他人的处理方法不一定适用自己，至少