工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡

目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过

程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。

具体规范：

序

号

 

工 步

        

工 作 标 准

           

可 能 遇 到 的 问 题

        

解 决 措 施

1

接活

保证用户信息准确，用户信息包括：

用户姓名、地址、联系电话（或传呼、

手机等）、产品型号、购买日期、故障

现象、用户要求等等。

1、信息不详细，如地址不详、

电话错、无产品型号、无购买

日期故障现象不详等

1、首先同派工的信息员或调度核实，如

核实不到则直接联系用户核实。

2

对 用

户
信 息

进

行 分

析

根据用户反映的故障现象分析可能故

障原因、维修措施及所需备件。

有可能用户误报或使用不当

可以电话咨询而不需要上门
有可能无此备件

电话咨询、指导用户正确使用。2 小时后

跟踪回访用户使用情况
马上领用或申请备件

根据用户地址、要求上门时间及自己

手中已接活的情况分析能否按时上门

服务

时间太短，不能保证按时到

达
同其他用户上门时间冲突

1、道歉、说明原因，征得用户同意与用

户改约时间；若用户不同意。转其他他

人或反馈中心信息员