绩效指标会扼杀员工敬业度吗？

陆军上士弗雷德·希利克和罗伯特·奥海尔在巴尔的摩即将登上航空公司的

1625 号航班，这是他们与另外 32 名美国陆军军人从阿富汗回家之旅的最后
一站，可他们的归途在这里突然停止了。达美的工作人员告诉这两位士兵，他
们每人要为携带的第四件行李支付 200 美元，尽管他们接到的军令称，这些
行李的费用已经包括在机票内。
   由于无法与达美解决纠纷，两位陆军上士就把这件事拍成一段视频放到了
YouTube 上。结果，这件事引发了广泛热议，原因很显然：达美对待这些士兵
的方式是错误的。我能肯定，要求他们付费的达美员工很清楚这一点。可是，
他们为什么就不能免了这些费用呢？
   要不是这样的事常发生，达美这回可能就被当作一个沟通不畅的倒霉案例
而淡出人们的视线。这件事凸显了一个管理趋势：管理者青睐那些自上而下的
可量化的绩效指标。我敢肯定，你一定有过这样的客服经历：客服人员告诉你，
你不用去找别人了，谁也没有权力采取必要的措施来解决你的投诉。正如心理
学家巴里·施瓦茨指出的，我们生活的许多方面都日益受到规则的约束，使我
们无法对具体的情况做出判断和最佳决策。
   将未能酌情采取措施的责任完全归咎于员工是错误的。责任应该在于管理层，
因为是他们制定了严格的规则和绩效指标，使员工无法做出判断，也给员工
做出合情合理的决定制造了众多的批准障碍，难怪乎，不胜重负的员工会说：
“

”

何必庸人自扰呢？ 员工的不敬业状况已经到了危机的程度，美世咨询最近

的一项研究就证实了这一点，该项研究发现，只有 50%的员工通过了绩效考
核。
   不难看出我们是怎么走到这一步的。绩效指标是追求卓越、激励员工创造成
果的一个重要工具。不过，虽然绩效指标很重要，但是，正如在许多组织所发
生的，如果绩效指标作为一项管理原则放到过高的位置，问题就会出现。
   绩效指标之所以受到如此重视，是因为管理数字比管理人员更容易。员工会
犯错，他们的行为很难预测，而且，他们做出的决定所产生的结果也很难衡
量。如果员工做出错误的判断，由此造成的客户满意度和法律责任问题，往往
很难化解，而且代价高昂。
   

“

”

规则是管理层的 心灵美食 。当某些环节出现严重错误时，管理层的第一个

反应就是增加更多的规则和政策。当然，管理者的意图是好的：保护公司不受
错误决定的影响，同时分清责任。这是每个人从基础管理学中学到的。然而，
这样做的实际结果是，责任往往会转嫁给他人。无懈可击的规则和绩效指标会
将责任从管理层逐级转嫁给一线员工。规则为管理者提供了一个逃避责任、保
全自我的万全途径。
   员工糟糕行为的责任，应该由制定严格绩效指标，并且不肯培养员工的管
理者来承担。然而，顾客希望自己面对的员工能够做出更多而不是更少的判断。
顾客之所以联系呼叫中心，是因为现有流程出现了例外情况，而只有员工才

——

能给出他们所需的判断。公司需要建立的是指导原则和价值观

而不是绝对

“

”

的规则和衡量指标。 做对客户来说是正确的事情 是一种能推动正确行为的价
值观。判断力需要指导、练习和训练。
   绩效指标、政策和计分卡本身并不是坏东西。如果使用得当，它们能带来很

“

”

多好处。可是，这个 钟摆 似乎过于偏离了员工的判断力。让我们帮它恢复平
衡吧。培养你的一线员工，然后相信他们能为顾客做出正确的决定。否则，你