客户交谈技巧篇
一、如何掌握顾客
（一）如何了解顾客购买意见的信号.
1、口头语信号.
（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. 
（2）详细了解售后服务.
（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.
（4）询问优劣程度
（5）对目前使用的商品表示不满
（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.
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（7）接过销售人员的介绍提出反问.
（8）对商品提出某些异议.
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2、表情语言信号：
（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.
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（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.
（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。
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（4）开始仔细观察商品.
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（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.
（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。
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（二）怎样接待难以接近的顾客.
1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。
•方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的
以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对
方。
 2

 

、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。

 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的
含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，
先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。
（三）怎样对待不同的顾客.
1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售
人员千里之外之势。
• 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让
步。
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．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释

就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）
•方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影
响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机