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什么叫职业化：百度百科说职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度
化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事
。
职业化的思考方式
要以客户满意为中心，就要了解客户
头手的游戏
知识 + 技能 +
意愿 都 具备才能让顾客满意
瑞贝卡事件
2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我
“
”
商场购买的 晨光 酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我
商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛
“
奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫： 妈妈，
”
这里有苍蝇。 ，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已
被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正
“
在这时，有位值班经理看见便走过来说： 你既然说有问题，那就带小孩去医
”
“
院，有问题我们负责！ 顾客听到后，更是火上加油，大声喊： 你负责？好，
现在我让你去吃 10
”
只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？ 边说边
“
”
在商场里大喊大叫，并口口声声说要去 消协 投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离
开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问
重点： 1 、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2 、确认当时酸牛奶的
盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态； 3 、确认当时发现苍蝇是小孩
先发现的，大人不在场； 4
“
”
、询问在以前购买 晨光 牛奶有无相似情况？在了
“
解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理 有问题去医院
”
检查，我们负责 的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵
持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电
话，提出换个时间与其再进行协商。
“
”
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与 晨光 牛奶公司
“
”
取得联系，希望能邀请顾客去 晨光 牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产
——
——
线：生产
包装
检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出
，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对
苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下
来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下
缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇
——
——
的地点
（并非是环境很干净的小饭店），时间
大人不在现场、酸奶盒
没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是
苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他
们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负
责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空
“
中掉进去的。顾客说： 既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再
计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这
”
件小事再纠缠了！
谴责信
2006 年 4 月 7 日晚， EMC 大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门
口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者
未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨 1 时 13 分通过内部电子
“
”
邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的 谴责信 。
“
陆纯初在这封用英文写就的邮件中说， 我曾告诉过你，想东西、做事情
不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里
。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还
是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明
”
白了吗？ （事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这
封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。 瑞贝卡的回应
面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对呢？一位曾在 GE 和
甲骨文服务多年的资深人士告诉记者，正确的做法应该是，同样用英文写一封
回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己
的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。
“
但是瑞贝卡的做法大相径庭，并最终为她在网络上赢得了 史上最牛女秘
”
“
书 的称号。两天后，她在邮件中回复说， 首先，我做这件事是完全正确的，
我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其
次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是
你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的
私人时间，我一天就 8 小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我
的私人时间。第四，从到 EMC 的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加
过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外
的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说
话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有
”
猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。 我要给这个秘书
回邮件！
本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过
“
火的做法。她回信的对象选择了 EMC （北京）、 EMC （成都）、 EMC （
广州）、 EMC
”
（上海） 。这样一来， EMC 中国公司的所有人都收到了这封
邮件。 事件恶化
近一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收
“
” “
” “
”
到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如 真牛 、 解气 、 骂得好 之类的点评
。其中流传最广的版本居然署名达 1000 多个，而这只是无数转发邮件中的一
个而已。记者在邮件上找到了两位留有私人邮件的人士。黄小姐供职于 IBM
中国研究院。据她回忆，该邮件最早从公司同事的大学同学处转来，后来的来
路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于 GE
“
北京总部， 我收到邮件
比较早，当时就转给了成都和上海的大学同学，结果后来又从南京同学那里收
”
回来了 。
从邮件的转发过程中，可以发现这样一个顺序： EMC->Microsoft-
>MIC->HP->SAMSUNG->Honeywell->Thomson->Motorola->Nokia-
>GE…… 这些大名鼎鼎的外企大多为 IT
或电子类相关企业。 以离职告终
一场炒得沸沸扬扬的 EMC
“
”
中国 秘书门 事件之后，事件的主角 EMC 大
中华区总裁陆纯初于前晚 (8 日 ) 选择离开 EMC
。
“
陆纯初已经 55
”
岁了，这次离职应该算是退休了。 接近陆纯初的消息人
“
”
士透露，陆纯初的离职原因并不是 秘书门 事件