一、电话营销的特性（4 个）

特征 1 电话营销过程是靠声音传递信息

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销售员只能靠听觉去看到客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话
中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判

断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。（三流销
售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己）而声音并不是我们传递信息的唯一方式，问题
1

：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？）。（声音-热情）

特征 2 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣

在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在 20~30 秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，
因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
（问题 2：我们如何让客户在 20-30

秒钟内对我们要说的事情感兴趣？）

特征 3 电话营销是一种你来我往的过程

电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说 1/3 的时间，而让客户说 2/3 的时
间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而
随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈高，所以第一次沟通若处理不好比例反过
来也勉强可以，但是若销售员说的话超过 3/4 以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说
效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用 1/4 时间提问，销售员用 3/4 时间回答，而客户

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又在不断的用声音表示嗯！对哦很好是呀等。（问题 3：如何知道客户是否喜欢听

我们说）

特征 4 电话营销是感性而非全然理性的销售

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电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在感性面多下功夫，因为在客户沟通中，不论时

间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。

那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例
子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，
选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手
续费是业界最合理的（理性）。（问题 4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。
知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第 2 个问题是要考虑说
什么，而本个问题是要考虑顺序问题）

二、电话营销的目标确定

销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很
容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户
所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如，我们在沟
通中，只是和已经购买的客户确定一下邮寄地址寄送发票和资料，我们就只需要头脑中有一个
记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通
中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就造成浪费和给客户不好的
印象。客户会觉得你做事情没有条理。