象经营爱情一样经营顾客关系

　　俗话说：一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。把这句话套用到爱情上，好
象也很有道理：两个人有一个蜜月并不难，难的是一辈子都甜甜蜜蜜；把这句话套用到销售
活动中，似乎一样能够成立：让顾客买一次你的产品并不难，难的是让顾客一辈子都买你的
产品。
　　把初次购买产品的顾客培养成多次重复购买的忠诚顾客，是销售人员梦寐以求的目标。
那么，如何培养忠诚顾客呢？大量的销售实践表明，让顾客对产品、生产厂家和销售人员都
形成发自内心的信任，是培养忠诚顾客的关键。很多有经验的销售人员都特别重视发展与顾

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客的关系，自觉或不自觉地运用了 关系营销 的方法。

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　　在这里，我们将借用 爱情三因素 理论，来分析发展顾客关系的途径。在不少人的眼中，
销售是一种平常甚至有点俗气的行为，而爱情是一种神圣的情感，二者似乎风马牛不相及。
但是，如果我们能够认识到销售的关键并不是卖东西，而是为顾客提供价值以满足他们的需
要，那么，销售与情感的关联就不言自明了。

　　不少心理学家已经从心理学的角度对爱情进行了相当深入的探讨，其中，最受关注的可
能是美国耶鲁大学教授斯腾伯格的爱情三角形理论，又称为爱情三因素理论。
斯腾伯格认为，爱情有三个基本的成分：亲密、激情与承诺。亲密是指两个人相处的情况，是
一种相互喜欢、亲近的感觉；激情是指关系中令人兴奋激动的部分；承诺是指愿意爱对方，
并且保持关系、长相厮守的决策。这三个成分的性质很不相同：亲密是脉脉的温情，激情是火
一样的冲动，承诺是冷静的思考。
　　在现实生活中，要建立激情、亲密与承诺三者俱全的完美之爱，很不容易。比方说，激情
它很难被人为地引发和控制，因而在关系发展的过程中，它常常是来得快，去得疾，即使在
非常相爱的情侣之间，也很难让激情在一个恒定的高温下持续燃烧。亲密感的产生与增强，
则需要良好的沟通与磨合，在关系发展的过程中，它是一步一步建立起来的，需要耐心，需
要双方共同成长。虽然很多人在激情燃烧时就情不自禁地海誓山盟，但是，此时的誓言往往
不能算作真正的承诺，基于冷静思考的承诺通常需要更多的时间。

    爱情三因素理论对于我们理解顾客关系的发展提供了一个独特的视角。试想一下：假如顾
客对我们的产品、我们的公司甚至我们自身产生了像爱情一样强烈的情感，这种关系的力量
将是何等强大？当一个产品处于买方市场时，要吸引消费者的注意力甚至引起消费者的购买
欲是很难的，此时商家和销售人员往往采用广告宣传、降价优惠、抽奖送大礼等调动激情的方
法来实现初次推销。
毫无疑问，引发顾客的激情很可能是促成第一次销售成功的最有效的手段之一，但是，这种
方法有着一定的局限性：为调动顾客激情往往要付出很高的成本，同时这种高成本换来的激
情很难持久，并不一定能够带来顾客忠诚。

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　　那么，如何把激情的顾客培养成忠诚的顾客呢？这就需要在 亲密 与 承诺 上下功夫。
广告与促销往往只能引发顾客对产品的注意与购买冲动，真正让顾客喜欢产品、对产品爱不
释手的还是要靠产品、厂家、商家及销售人员带给顾客的价值：优质的质量、卓越的功能和贴
心的服务。只有在使用的过程中顾客真正感受到该产品物有所值甚至物超所值，顾客才会重
复购买，并逐渐成为忠实的客户。