领导力：得人心者得天下

Ċ
日本是世界人性化管理的楷模，值得所有国家管理界学习。

Ċ
学习日企，从关注客户到关注员工

Ċ
日本企业中最多、最优先研究的课题之一是：

“消费者的期待是什么

ĩ”企业在长期的经营

过程中总是反复探讨这样的话题，因此他们基本有一个共识消费者期待企业要能做到两
条：

Ċ
第一，企业要值得信赖和令人安心。信赖的根本途径就是严格按企业所“承诺”的提供服
务

ĥ令人安心则是指，企业都会相信，消费者的要求大多是合理的。Ċ

Ċ
第二，企业要提供高效和周到细致的服务。“站在消费者的立场”去想、去做，才能提供
周到细致的服务。这里，“以消费者为中心的灵活对应”便是高效服务的灵魂。

Ċ
而这些工作都需要人来完成。本质上说，企业成也在人、败也在人。日本企业管理中重视
的是激发全员的工作激情，让员工以高度的责任感为客户、为企业尽心尽力。

Ċ
那么，他们是怎么做到的呢

ĩĊ

Ċ
基于信任用人

Ċ
用一句我们非常传统的话说：“士为知己者死”。

Ċ
员工尽心竭力为企业工作的热情如何被激活

ĩ最大的秘诀就在于他“被信任”。这里特别要

提到的，不是只有管理人员“被信任”

、

“被重用”

，日本企业的基本观念是“信任人”，也

就是每一位员工都被作为“人”而得到信任、尊重。只有关注全员的工作能力，才可能使
每一位员工都迸发出活力，发挥特长。这就是日本企业用人观的特点。

Ċ
日本人常说：“生意的成功与否，完全看主管用人的态度，是信任员工的能力，还是否定
他们。”日本企业的成功、日本制造的优秀，是因为他们认为员工都是优秀的，这样的价
值观传导给了每一位管理者，这是使企业越做越强的驱动力。

Ċ
“主管用人”的态度，根本来自企业的用人态度。如果老板总认为：“员工就是来挣我的
钱的、不会和我一心，我要处处防着他咇

ĥ员工就会考虑：“这老板会不会坑我，我如何才

能让老板的承诺兑现，我如何保护自己的利益不受侵害

ĩ”双方为此整日提心吊胆，甚至

积怨在胸，那怎么能快乐地工作呢

ĩĊ

Ċ
假如我们把员工当成顾客来看待，我们就会变得心平气和，就能更加客观地重视他们。正
如顾客往往有权利提出一些无理要求一样，企业主应该怀着感激的心情去接纳员工。当然，
老板可能不喜欢总是评价公司的员工，却喜欢不断出主意的员工。不过，既要用人，就不