前言：

CRM

 

能够做什么？

在店铺传统营销活动中，让头疼的是对预算的控制、对营销效果的评估、选择

合适产品和对活动力度的选择，当然最主要的就是合适的人群进行针对性营

销动作，而 CRM

 

就是为了帮助你更加有效的完成以上这些而产生的。

CRM 不只是一套软件或者系统，而是一种模式，更是一种服务。客户关系管

理中有五个要点：客户、策略、人员、流程和技术，相比之下，我认为技术（包

含软件等）是占据最低的比值，但巧妇难为无米之炊，这一块又是绝不能缺

少的，我们当技术是利剑的同时，需要考虑到剑本身的轻重和是否适合自己

的手感，同样其他的也是如此，营销活动和促销活动的一种手段和方式认清

通过客户关系管理你将要获取什么，再去选择最适合自己的客户关系管理模

 

式最终才能产生最大的效益。

下面我们将以一个营销活动作为接入点，来实际谈谈我们是如何对客户

 

关系管理进行操作的。

我们在做一次 CRM 营销活动的时候，需要考虑的就是我们的目标是什么，如

果你的目标不够明确或者很含糊，那么整个营销的过程就会变成一个可能仅

仅只是发垃圾邮件，垃圾短信，而对于买家而言不仅不会提升销售额，反而

会产生更多的客户流失。对于目标，首先你不能试图将要执行的每一个目标体

独立出来，这样能对你的投入和效果进行很好的控制。还是对于营销计划的达

成，不要试图完全通过数字对目标的达成进行评估，CRM 不是一个营销就能

 

够产生很好的效果的，结合上一点，不要将你的目的独立出来，

 

营销目标

新客户培养，提高回头率和二次购买率，对品牌进行宣传，拉升店铺整体销

 

售额。

20/80 定律告诉我们大多数的客户只会给你贡献少部分的销售额，反之更多

的销售额来源于并不算多的少部分客户，我们店铺大多数成交用户都来自于

新客户群，而自然转化为二次购买的客户占比并不高，需要通过提高客户第

 

一次购买体验来提高回头率，而这个过程称作新客户培养。