服务顾问标准服务流程及话述

第一环节：迎接、接待客户

1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车；

2、为客户打开车门，引导客户下车；

   问候语：先生您好/您好（女士直接称呼您好），我是服务顾问***，请问有

什么可以帮到您？

3

    

、客

户：我今天来主要是保养一下，另外，开到 80 迈以上的时候方向盘

抖动得很厉害，帮我好好检查一下。

服务顾问：好的。（详细记录故障描述和客户的每一项要求）

服务顾问：请您提供这台车的保养手册好吗？便于我们做保养登记。

    

客

户：好的。

服务顾问：请问怎么称呼您呢？

        

客

户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提醒客户带走，标准

用语：李先生，请您把车上的贵重物品带走并请保管好。（如贵重物品较

多则提供带有一汽大众标志的储物袋）。

    

客

户：好的。

复述客户要求，标准用语：李先生，您今天来主要是做 4.5 万公里的保养，
顺便解决 80 迈以上时方向盘抖动的问题。当着客户的面套上五件套，标
准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套。

记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如

天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车

现在的公里数是 45802 公里，油表在 1/3 的位置，需要提醒您的是，在维
修保养的过程中，公里数会有少量的增加，希望您能理解。（发现的任何

问题都必须向客户说明并在预检单上注明）

4、引导客户做环车检查，记录发现的问题：李先生，请随我一起检查一下车

辆的外观好吗？（如损坏部位需提醒客户）。（顺带检查发动机舱，备胎

等）

5、服务顾问：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保留？

       

客 户：不需要。

   服务顾问：好的。保养完后是否需要洗车？

       

客 户：洗一下吧。

   服务顾问：这一次的保养时间需要三个小时。大概需要 **元。请问您还有

其他要交待的吗？客户：没有。

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