觀光旅館人力資源管理實務、服務行為與服務品質關係之研究

摘要

本研究旨在探討觀光旅館人力資源管理實務、員工服務行為及服務品質三

者之間的關係，經由文獻之引用及實務上之現狀觀察，發現三者之間的關係

有必要進一步釐清。因此本研究之目的即在於探究觀光旅館業各部門員工對組

織人力資源管理的認知是否會造成顧客對旅館服務品質的評價有所影響；並

且，瞭解員工的服務行為在對員工認知的人力資源管理實務與顧客認知的服

務品質上所扮演的角色。研究發現如下：（1）人力資源管理實務與服務行為
間有正向的關係，此關係僅部份成立。（2）服務行為與服務品質之間有正向
的關係，此關係僅部份成立。（3）人力資源管理實務與服務品質之間有正向
的關係，此關係僅部分獲得支持（4）服務行為對人力資源管理實務與服務品
質之關係有中介效果，此關係僅部份獲得支持。

關鍵字：人力資源管理實務、服務行為、服務品質、觀光旅館

The relationship among human resource management practices, 

service behavior and service quality of tourist hotels

Sheng-Hshiung Tsaur                                    Yi-Chun Lin

Department of Tourism, Chinese                      Graduate student of Institute of 

Tourism, 

     Culture University                                Chinese Culture University

Abstract

The   purpose   of   this   paper   is   to   empirically   explore   the   relationship   among 

human resource management practices, service behavior and service quality in tourist 

hotels. The data was collected from customers and employees in two tourist hotels. 
The   results   indicate   that   employees   perceptions   of   human   resource   management 

practices   is   partially   positively   related   to   their   self-report   service   behavior.   The 
employees perceptions of service behavior is partially positively related to customers 

perceptions   of   service   quality.   The   employees   perceptions   of   human   resource 
management   practices   is   partially   positively   related   to   customers   perceptions   of 

service quality. In addition, human resource management practices had partially a 
direct effect on customers perceptions of service quality and an indirect effect through 

employees   self-report   service   behavior.   This   means   that   service   behavior   only 

171