酒店管理 100 条

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客

 

人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份

 

工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是

通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认

 

同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微

 

笑的。

4

 

、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5

 

、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

6

 

、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；

 

既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就

 

和适应我们。

9

 

、追求零缺点服务。

10

 

、服务无小事。

11

 

、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区

 

分等）升华成为让客人满意的优质服务。

13

 

、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式：100—1≤0. 

15

 

、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16

 

、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17

 

、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好

 

的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19

…… 

、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，

等等，这样你就能

 

体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。