酒店经理人如何做好优质服务

首先、要对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性。

我们知道，宾馆是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到饭

店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这里是酒店

的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。把对VIP客人的
服务推广到对普通客人的服务”中，学会理解客人，要善于发现客人需求，包括
客人在心理没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去客人的需求。要把客人当

做我们最可信任的领导去对待他们，缩短发展客人需求到满足客人需求的时间，

让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。

其次、要开发速度优秀，始终关注细节。

速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢

腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的，我们在所有的服务中必须要始终保持

高速、快捷，能量化的一定要量化，能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不

注重细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音

是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动

作、眼神是否尊重了客人等等，这些细节上都必须引起我们高度的重视。细节就是

企业文化，细微之处见精神，只有注重了细节，客人才会感到由衷的满意。

第三、要添置一流微笑，扩展服务内容。

微笑是一种世界性的语言，它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过

程都应是微笑的过程，一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的，而不是普通

的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米

之内用敬语，让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。客房服务主要是满