不同性格色彩的客户服务

不同性格色彩人际交往模式：
红色和绿色更容易让人感觉到亲和力

而黄色和蓝色因为严肃，让人都觉得有距离感。

红色和绿色的"亲和力"不同。绿色能完全做到在内心"我不入地狱，谁入地狱"的忘我和宽容境界，因此最

不容易和他人冲突。

红色也容易和他人冲突但是因为红色"有错就认"和"不记仇"。

红色，冲突发生时，气势澎湃，力图在口舌上占据上风。几分钟前和你面红耳赤，非要讨个说法不可，几分
钟后如果发现自己错了，就立即跑过来和你认错，让你哭笑不得。

黄色面对冲突时，会充满顽强和亢奋。对他们来讲，斗争本身就是一种乐趣。冲突对于他们来讲，显然是家

常便饭；而在所有人群中，黄色也最容易和他人发生正面冲突。

蓝色并不像黄色那样冲动，他们内心停在"秀才遇见兵，有理说不清"的境界，似唐僧般地娓娓道来是他们

的最爱。遗憾的是当处于压力状态下，蓝色的冲突以固执而不妥协著称，或他们用隐性手法表示内心的愤怒。
这种冲突的延续性，在所有性格中是最长的。

与红色顾客打交道

红色顾客：他们急切地希望问题立时获得解决，根本不管你费了多少口舌解释为什么这个复杂的状况不可能
在 48 小时内就解决。

红色顾客的表现：擅长口头攻击，经常希望用语言压倒对方，如："我想知道如果给你们的老大写封信的话，

是否可以改善你的态度呢？"

与红色顾客打交道时要：

 

● 嘘寒问暖，理解他们的态度

 

● 大量的口头妥协交换条件

 

● 保证承诺会被兑现

与红色顾客打交道时不要：你可能会以为最好的方式是面无表情地坐在那里，任由红色对你长篇大论的指责。
事实上，你应该主动给他们一个迅速而又热情的解释。这样的做法更为妥当，表示你并没有把他们忽视

与蓝色顾客打交道

蓝色顾客不像黄色那样以汹汹的气势压倒对方，或像红色那样的巧言令色的手段给别人压力，也不会像绿色
那样显得顺从，他们更会在言语中显现出锐利的边锋来。

蓝色顾客的表现：蓝色倾向于历数事件发生的次数和细节，并对由于错误导致他们必须忍受的过程进行冗长
的陈述。
 

与蓝色顾客打交道时要：

 

● 提示他们对过程和细节进行描述是正确的

 

● 对他们的精确度和全面性进行赞扬和肯定

 

● 有意识地顾全他们细腻的自尊心
与蓝色顾客打交道时不要：你会发现他们会忍不住在细节上做拖延。但如果你希望维持他们的客户忠诚度，

就应系统并精确地与蓝色沟通，强调你更关注的是公正合理的模式。

与黄色顾客打交道
作为投诉者的黄色，显得争强好斗，一般会打断话题，用威胁性的气势占据主导，如："如果你在这事的解

决上再不给我一个确切答复，明早你就接到我的律师信。"

黄色顾客的表现：黄色可能表现得不愿意合作，试图宣布时间期限和条件。但你应该清楚他们需要看到结果、

或至少可以切实地感受到事态正在进步和被推动的希望。
与黄色顾客打交道时要：

 

● 快速反应

 

● 让他们感受到他们已控制了局面

 

● 使他们对你的办事效率有信心
与黄色顾客打交道时不要：与黄色顾客争执。"没人可在同顾客的争执中获胜"，这是一个客服的公理，尤

其在对黄色打交道时更加倍正确。

与绿色顾客打交道

绿色最不可能大声争辩，他们不愿公开抱怨或争吵，仅把不满意的情绪内在化，以后改换门庭再也不做光顾。
所以如果你一旦察觉到了丝毫的问题所在，你必须马上把它们说出来。

绿色顾客的表现：绿色最恨冲突，所以他们仅仅希望问题可以过去，至于怎样解决问题对他们来说都不那么