（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会
很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下

 “ 

 

自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： 你好，这里是 xx 

 ” 

公司 。但声

音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要

 “ 

 ” 

记住，接电话时，应有 我代表单位形象 的意识。

　　（二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也
会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电

 “ 

 ” 

话中，也要抱着 对方看着我 的心态去应对。

　　（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

 “   ” 

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 听 得

 

出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打
采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，
即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，
以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地

 

 

拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 
3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分
急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没
有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样
的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向

 “   ” 

对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是

喂

了一声，对方会十分不满，会给对方

留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

 

　　随时牢记 5wih 

 

技巧，所谓 5w1h 

   

是指 ① when 

   

何时 ② who 

   

何人 ③ where 

 

何地 ④ 

what 

   

何事 ⑤ why 

   

为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，

 

接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

　　（六）有效电话沟通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，