处理顾客投诉的要求
一、形象；表情举止
1、形象：
*企业的形象
*领导者的风采
*展现你的风采
2、表情举止：
*沉着稳定要有自信心
*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注
*脸部放松，态度和蔼
二、语言：
1、 礼貌用语请字当头
2、 语气、语调、用词
3、 使用道歉语，感谢语配合肢体语言
三、应变能力包括：
1、 公关交际能力
2、 协调能力
3、 自控及承受能力
4、 经验储存能力
5、 拥有业务知识及社会知识
四、投诉原则的运用：
处理顾客投诉的要求
一、形象；表情举止
1、形象：
*企业的形象
*领导者的风采
*展现你的风采
2、表情举止：
*沉着稳定要有自信心
*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注
*脸部放松，态度和蔼
二、语言：
1、 礼貌用语请字当头
2、 语气、语调、用词
3、 使用道歉语，感谢语配合肢体语言
三、应变能力包括：
1、 公关交际能力
2、 协调能力
3、 自控及承受能力
4、 经验储存能力
5、 拥有业务知识及社会知识
四、投诉原则的运用：