企业危机公关处理流程和方法
一、危机公关处理的内涵
在危机爆发之后，不同的企业，或者说企业的不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有
的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对
任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件进行了有效的处理，
就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：
每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，
就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。
因此，本文把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或
个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续
发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。
二、危机公关处理的一般原则
不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱
因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关处理必须遵循
以下几项原则：
原则一：快速反应，查明原因
从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危
机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，
可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们
密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及
——
其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者
企业，
在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处
理设备或工具，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以
确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。 因此，王之元认为越早发现危机并迅速反应控
制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。
埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经
济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，
也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。
“
”
公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场 反埃克森运动 。
最后埃克森公司付出了 20 亿美元的清理费，并被处以 50 亿美元的巨额罚款。另外，由于公司形象受到破坏，
西欧和美国的一些老客户都纷纷抵制该公司的产品。
原则二：真诚坦率地面对媒体和公众
通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒介的作用也会扩大事件的传播。这时危
机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径，因为，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并
非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时
与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。而任何遮遮
掩掩，欲盖弥彰，或者傲慢无礼，推诿责任只能招致公众更大的反感，给企业造成更大的损害。
SK-II
“
——
——
——
——
化妆品被查出含有违禁成分以后，经历了 拒绝承认
拒绝下架
接受退货
在华暂时停售
”
日方出面解释 的崎岖路程。期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、
召回，而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失控局面。如今，该产品已恢复销售。对于消费者，可
以替代的产品很多。SK-II 能否消除危机这一命题，道路漫漫，任何程度的乐观都是盲目的。
原则三：主动承担责任
无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者
对于危机的爆发负有一定的责任，也必须明确一点，那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候，不论责任应
该由谁承担，企业也
应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。此时此刻，企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面
前，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应
表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时而诚恳的安慰其亲友。有时还须由企业最高层领导人亲自
出面公开道歉和进行抚慰以示诚意，并告知公众企业正在采取的措施，表示企业有承担经济责任和社会责任的
决心。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解
决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象，为日后的发展奠定基础。
1982
“
”
年美国强生公司发生了 泰诺 中毒事件。得到消息后，强生公司当即决定，不惜损失 1 亿美元的代
价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花 50 万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一
危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关
“
”
协会颁发的银钻奖。原本一场 灭顶之灾 竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中
始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。