background image

2012

                                                          

版组织行为学案例

组织文化部分

海底捞的管理智慧

引子
在过去两年里, 海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象, 吸引了众多媒体的关注。北
大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,

甚至派人 卧底 当服务员,

总结出海底捞的管理经验。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工
时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,

 

经常为人诟病。

本篇特稿却告诉我们, 即使是在火锅这样技术含量不高的行业, 一样可以创造出令人羡慕
的高昂士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。

1994 年,

 

还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了 4 张桌子,利用业余时间卖

起了麻辣烫。14 年过去,

 

海底捞在全国 6 

 

个省市开了 30 多家店,

 

张勇成了 6000 多名员

工的董事长。张勇认为,人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门, 单是用流程和制度
培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸
置疑,但同时也压抑了人性,

——

因为它们忽视了员工最有价值的部位

大脑。让雇员严格遵

守制度和流程,等于只雇了他的双手,而大脑在什么情况下才有创造力?心理学家的研究
证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,“

服务员都能像自己一样用心 就变成张勇

的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家?答案很简单:把员工当成家里人。海底
捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网,

 

步行 20 分钟到工作地点。不仅

如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学
校, 为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每
月由公司直接寄给在家乡的父母。

要让员工的大脑起作用,除了让他们把心放在工作上,还必须给他们权力。200 万元以下的
财务权都交给了各级经理, 而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因, 只要员工认为
有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑
为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义,海

 

底捞是一个由 6000 名管理者组成的公司。
人是群居动物,天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,
还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。
海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,
每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通
员工如果做到功勋员工,

 

工资收入只比店长差一点。

海底捞把培养合格员工的工作称为 造人 。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底
捞对每个店长的考核,只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的工作积极性,同时要
求每个店按照实际需要的 110%配备员工,为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本,稳
扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。

北京是中国的政治文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格
的火锅也几乎都能在京城找到,

……

重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜

竞争激烈,消

1