一、引言

　　我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。在电力

 

体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力 企业面临的重要课题。

随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业

 

务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始 变以产品为中心为以客户为中心。

因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就

成为电力企业的必然选择。

　　二、电力企业实施客户关系管理的必要性

　　供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，

 

以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了 电力服务是电网企业
生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要

 

组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要 性。当前我国正在积极推进电力

第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄

 

断将被打破，供电管理将转变成电力营销服 务。在新形势下，电力企业与客户的关系必

须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，

也是电力市场化赋予的新的内涵。

　　电力企业实行客户关系管理，其意义在于:为客户提供智能化、个性化服务，方便客

户，延长服务手段，改善企业形象;

 

通过业务流程创新，缩短业 务流程，实行扁平化管

理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本;同时加大客户让渡价值，提高客户忠

诚度、满意度，降低客户流失风险;

 

提供更多的电费 回收渠道和灵活的交费方式，促进电

费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险

转嫁，将企业经营风险降为最低;

 

提高 市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争

力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时

 

间都放在综合、分析、解 决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题

上。

　　三、基于 CRM 的电力企业营销策略研究

　　1.优质服务策略

“

” “

”

　　电力企业要改变以往 用户围绕电力转 为 电力围绕用户转 ，以承诺服务为动力，

 

以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力 企业不断努力的方向。

在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强

“

”

 

化营销管理工作的 优质服务 意识，增强营销人员的 市场意识、服务意识和竞争意识，

提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一
个整洁、美观的环境;

 

简化工作程序和操 作，加快业务流程，提高办事效率;实施供电社会

服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面，要合理

 

安排检修时间，最大限度 地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，

对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对客户的连续供电。在服务监督

 

体系方面， 要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，