保险客户服务

  

 
　　一、什么是保险客户服务？
　　保险客户是指那些现实和潜在的保险产品的消费者。例如，潜在客户、保单持有人、被保
险人和受益人等。
　　保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务
渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以
及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。
　　二、保险客户服务的有哪些内容？
　　客户服务是保险公司业务经营最重要的内容之一。保险公司提供优质客户服务的能力对
建立和保持积极、持久和紧密有力的保险客户关系是十分重要的。保险客户服务以实现客户
满意最大化，维系并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值的共同增长为目标。
　　保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节上又都
包含着具体详细的内容。售前服务是指保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保
险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。售中服务是指
在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。如在寿险客户服务中，包括协助投保
人填写投保单、保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续
等。售后服务是指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。在寿险客户服务中，售后
服务的方式主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等。保险客户服务的主
要内容有：
　　（一）提供咨询服务
　　顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险市场的情况、
保险公司的情况、现有保险产品、保险条款内容等等。保险人可以通过各种渠道将有关的保险
信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。在咨询服务中，保险销售人员充当着
非常重要的角色，当顾客有购买保险的愿望时，一定要提醒顾客阅读保险条款，同时要对
保险合同的条款、术语等向顾客进行明确的说明。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条
款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。
　　（二）风险规划与管理服务
　　首先帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别。其次，在风险识别的
基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮
助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，
应向投保人提供保险建议书。保险建议书要为顾客提供超值的风险评估服务，并从顾客利益
出发设计专业化的风险防范与化解方案，方案要充分考虑市场因素和投保人可以接受的限
度。
　　（三）接报案、查勘与定损服务
　　保险公司坚持

“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程

的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产
经营和生活秩序。在定损过程中，要坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共
识，达成一致意见。
　　（四）核赔服务
　　核赔人员要全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员
要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意
见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客
户解决争议的方法和途径。对拒赔的案件，经批复后要向客户合理解释拒赔的原因并发出正