前台接待礼仪规范

一、形象要求

“

”

“

”

前台接待人员是企业的 形象代言人 或称企业的 门面 。因此要求前台接待人员坐、立、行、
走，端正自然，保持良好的精神风貌。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作
（1）迎接礼仪
应立即招呼来访客人：要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即
停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要
显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问
贵姓？请问您是哪家公司？
（2）接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
一、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
二、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待
时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水，如果可能，应该时常为客人换茶水。
三、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
会议室里的引导方法。当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐
下后，才能行点头礼后离开
四、诚心诚意的奉茶。
五、离开会议室时，切勿背身关门，必须将身体转过来后，微笑关门。
2、不速之客的接待

“

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方： 让我看看他是

”

“

”

否在。 同时婉转地询问对方来意： 请问您找他有什么事？ 如果对方没有通报姓名则必
须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司
的主管，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
（1）目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我
们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
（2）左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必
要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉
下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松
自如的达到与客户沟通的目的。
（3）电话铃声响过三声之内接起电话。
（4）注意声音和表情