客户关系管理实施研究

　　论文摘要:CRM

“

”

（客户关系管理）就是在客户导向的市场背景下，产生的全新企业

管理方法。企业开展 CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战
略层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为 CRM 战略实施打下基础。实施 CRM，硬
件和软件的选择尤为重要。日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高

客户满意度和忠诚度，从源头遏止客户流失，并建立长效机制
　　论文关键词:营销;

信息化系统；冲突

前言

　　当前，企业买方市场已经形成，消费者需求结构发生了很大的变化，对企业的需求
趋于个性化和多样化。但是，许多企业由于产品质量低劣、交付不及时，已严重影响了企
业与客户的关系，大大降低了客户满意度。因此，如何维系好客户，如何提高企业质量和
客户满意度，如何树立企业企业良好形象，不仅使产品卖出去，而且能卖个好价钱，这
些已经成为企业和学界普遍关心的话题。企业实施 CRM，不但能在产品同质化竞争的今
天实现差异化经营，而且能以较低的成本开发更有价值的客户，并有效地防止客户流失，

最终形成企业竞争力。
　　一、CRM

理论及发展过程

　　当前企业市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。今天，市场规则变了，客户变成了市
场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与维系成为企业竞争的关键。 CRM（客

“

”

户关系管理）就是在客户导向的市场背景下，产生的全新企业管理方法。
　　（一）CRM

理论概念

　　客户关系管理（CRM

“

”

），是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与

“

”

客户之间关系的新型管理机制。客户关系一对一理论认为，每个客户的需求是不同的，

只有尽可能的满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
　　CRM 的核心是销售管理，即把企业管理的前端扩展，直接与客户进行接触，提高客
户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。通常 CRM 主要内容包括三个方面：营销自动化、

销售过程自动化、客户服务系统。
　　（二）CRM

发展过程

　　随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业客户关系管理按照所关注的对象经

历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
　　1.

生产时代

　　这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的
是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业

管理基本是产值的管理。客户基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
　　2.

产品时代

　　随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注
产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外
部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越
来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心

——

论的修正版本

利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智

的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。

顾客时代