企业文化与客户关系管理的关系

   

　　摘 要 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是企业管理的重要组
成部分，对企业管理的发展有重要的影响。为什么在层出不穷的管理新概念中 CRM 会迅
速脱颖而出？因为 CRM 的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的

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用户信息资源，使原本 各自为战 的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人

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员等等开始真正地协调合作，成为围绕着 满足客户需求 这一中心要旨的强大团队。因此
CRM 使企业的外部客户资源得以合理利用。但 CRM 实施应用必须要有与之相适应的企业
文化做支撑，企业文化已成为 CRM 能否发挥效能的前提条件，同时 CRM 的成功实施又
为企业文化新的变革产生推动力。只有经过文化改造和整合的企业，才能更好地使 CRM

 

的实施与应用水到渠成，才能使企业获得更强的生命力。

 

 

 

 

　　关键词 客户关系管理 企业文化 企业

 

　　

 

　　一、优秀的企业文化是客户关系管理的实施前提
　　文化是一系列价值观和行为规范的总和；是一种风俗、习惯，特别是舆论。而企业文
化的含义是：在一定的社会、经济、文化背景下的企业，在长期的发展过程中，逐步形成
和发展起来的日趋稳定的价值观，以及以这种价值观为核心所形成的道德规范、行为准则、
风俗习惯等。企业文化对 CRM 战略的设计、目标制定与实施有着极其重要的作用。CRM 实
施应用能否成功，不仅与 CRM 方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与
企业自身的推进力度有很大的关系。成功的 CRM 实施所关注的不仅是 CRM 系统的安装、
调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合。企业文化虽然不同于
企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企
业的影响力却非常大。成功的实施及应用 CRM 系统，必须要有与之相适应的企业文化做
支撑，否则实施工作中必须遇到障。而怎样让上至最高管理人员下至一般员工都能从思维
和行为习惯上真正的聚焦到客户身上，是实施 CRM 的精髓。从本质上说，CRM 不过是一

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个 聚焦客户 的工具。因此企业要成功的应用 CRM，应该从以下几个方面对企业文化进

 

行改造。

 

　　（一）关注客户个性需求
　　CRM 的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是
蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。如果给传统型的企业，尤其是制造业的企业，
画一个流程图，就不难发现这些组织都是围绕着产品生产的。每一个产品型号都对应有一
整套从原材料的购买、加工、组装、库存到销售、维修的多环节的单向流程，因此整个企业

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的销售策略就是 推出 式的。推销，推销，如果不需要依靠大量的广告，没有库存产品积
压的压力，销售又何必不断向外推呢？过去这种企业流程可以满足公司的生存发展需要 ，
是因为多数情况下，客户没有足够的信息进行选择，尤其在朝阳工业中，客户基本上要

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跟随企业的创新节拍，不断进行产品的升级换代，因此这种 推销 和与之相匹配的 大众

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营销 （mass marketing）还不失为一种行之有效的经营策略。但是现在客户越来越有自我
选择权，也越来越不受大众媒体的影响。就是在高科技行业中，潜在客户也越来越少地坐
在家中等待别人把宣传册送到手上，或仅仅根据谁的广告打得响来进行购买决策了。资料
表明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求当作首要前提，那种仅仅
适应大众人群的产品竟有近八成无人问津。全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自

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由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择大有余地， 个性化 和 多元化 的价值

 

观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。