售后服务管理制度

第一条、总则：

1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提

“

”

供专业、高效、规范、热情的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务
准则和服务政策，

“

”

树立良好的企业形象，本着一切追求高质量，用户满意为宗旨的精神，以

“

”

最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客

户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大
的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、

管理体制、应急方案等组成。

“

” “

、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货

”

会计处理程序办理。

4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联

系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

第二条、售后服务工作守则：

1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和

部门人员处理，紧急事件应及时上报。
第三条、产品服务措施：

1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上

门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供 7×24 小时服务体系。硬件保修范围不含
人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成
本价有偿服务承诺。

技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品

保修范围、保修时间、保修措施等。

2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，

并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。

3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保

修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软
件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。

4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故

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