售后服务管理制度和收费标准

XXXXXX 售后服务管理办法

1．0 目的

规范售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好

的公司形象，特制定本办法。

2．0 适用范围

客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。

3．0 内容

3．1 售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：

签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的

合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

3．2 以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为 QYBS，作以下说明：

3．2．1Q

“

” “

”

：在这个阶段突出 签订合同 的 签字 是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我

们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一

个周期的开始。

3．2．2Y：是工程部完成项目合同内容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实

施资料验收审核的阶段，有效、完整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。

3．2．3B：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服

务使客户更满意，是客户对我们的服务考量的阶段。

3．2．4S：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。

以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。

3．3 售后服务日常一般工作流程

根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX 科技技术服务联络单》→技术人员根据问题描述和联系客户

方式，向客户实施技术服务→技术人员完成服务交复客户签名确认的《XXXXXX 科技技术服务联络单》以

示任务完成→客户服务中心询问客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX 科技技术服务

联络单》单据。

3．4 售后服务日常工作流程说明

3．4．1 客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出