技术支持服务工作规范：沟通和协作规范

客户技术支持服务沟通流程图

客户技服
需求电话

助理

技术

远程支持

仅承诺提供远程支持

技术

上门服务

只有在满足上门条件

情况下才提供上门服务

远程支持不能解决，

确需上门服务，

不可直接承诺上门，

通知助理与客户协商上门条件

基本原则

各岗位人员都必须强化服务意识，但同时也要对上门服务的高成本、高付出有清醒认识。
1. 提供最友善和耐心的服务语言和沟通态度
2. 不断改善远程服务（电话、网络沟通以及客户送修）的质量和水平，努力提高远程服

务在整体服务中的比重

3. 提高上门服务效率的同时尽量控制上门服务次数，努力降低上门服务在整体服务中

的比例。

服务人员沟通准则

1. 思想上必须明确，服务人员是技术支持服务体系中的重要一环，需承担技服相关的

“ ” “ ”

决策和大部分沟通任务，是技术支持服务体系的 脑 和 嘴 。

2. 接到客户的技术服务需求电话时，如果客户没有明确提出必须上门，则直接将技服

需求转给技术支持人员，或者提供技术支持人员的联系方式，让客户主动与技术支